- Nuestros colegiados conocen la respuesta en el curso-taller ‘Fidelización de clientes, gestión de quejas y reclamaciones’
¿Cuál es la forma más adecuada de responder a las quejas y reclamaciones de los propietarios en nuestro despacho de administradores de fincas? ¿Cómo podríamos mejorar la imagen del mismo? Los administradores de fincas colegiados de Huelva han obtenido respuesta a estas preguntas en el curso-taller que ha acogido el Colegio de Administradores de Fincas, que ha llevado por título ‘Fidelización de clientes, gestión de quejas y reclamaciones’, impartido por la formadora Silvia Elena García.
Con una metodología práctica y muy participativa de los asistentes, los administradores de fincas colegiados y sus colaboradores en sus despachos han podido compartir experiencias y casos reales vividos en los despachos onubenses, siendo este aspecto, el de las quejas y las reclamaciones, uno de los que más está acostumbrado a gestionar el profesional administrador de fincas.
Como ha explicado la formadora, esta formación ha tratado de proporcionar una serie de pautas, directrices y consejos a los profesionales colegiados a la hora de responder las quejas y reclamaciones, algo que, en sus palabras, no sólo se resume en una correcta gestión emocional, sino en disponer de herramientas efectivas (como la escucha activa o el ‘efecto eco’, esto es, repetir las últimas palabras que ha dicho el interlocutor) para no desagradar al cliente, ya de por sí airado cuando está transmitiendo sus quejas y reclamaciones.
Como explicó Silvia E. García, “el servicio que el administrador de fincas afirma en su propuesta comercial, eso de que son ágiles, la atención personalizada y eficaz y la resolución de problemas, se pone de manifiesto ya al descolgar el teléfono o al escribir un correo electrónico”, de ahí que sea necesaria una serie de habilidades para lidiar con esos momentos de conflicto, y para contribuir a mejorar la imagen del despacho.
En este sentido, como explicó la formadora, existen ciertas expresiones “muy negativas” que hay que evitar pronunciar en estos diá logos, especialmente en conversaciones telefónicas, porque “lo único que consiguen es favorecer la animadversión del cliente, haciendo que el conflicto aumente”. Así, por ejemplo, “tenemos que desintoxicarnos de expresiones como ‘no se preocupe’ o ‘intentaremos’, así como tendremos que evitar pronunciar palabras como ‘problema’ o ‘incidencia’ (cambiarlas por otras más suaves como ‘tema’ o ‘situación’), ‘lamentamos’ o ‘comprendo’. En esta línea, uno de los consejos básicos es la utilización del presente de indicativo o la perífrasis ‘voy a…’, en lugar del futuro simple.
Por otro lado, en el caso de los correos electrónicos, Silvia E. García, señala que es “imprescindible cuidar la escritura”, en el sentido de que los escritos de respuesta “tienen que guardar una estructura lógica (sujeto, verbo y predicado), que tengan más tendencia a los puntos que a las comas, que respete los espacios entre párrafos, y ser afectivos en el inicio, con expresiones como ‘gracias por comunicarnos esta incidencia’”.
La formadora destaca que el administrador de fincas debe colocarse, antes que nada, la “gorra de empresario”, ya que “hablamos de una empresa de servicio, y debemos manifestar un exquisito tratamiento en el servicio al cliente”. Por lo tanto, no se debe escribir estando airado o malhumorado. Escribir un correo electrónico, dijo la formadora, “tiene que ser un ejercicio intelectual además de emocional, y requiere una serie de habilidades comunicativas para poder elegir las palabras y expresiones adecuadas”.
